AI in de horeca: 94 van de 100 doet nog niets

Zes van de honderd. Zoveel horecabedrijven in Nederland gebruiken AI, volgens het CBS. Samen met de bouw staat de horeca daarmee helemaal onderaan. Zelfs de zorg, waar privacy een groot onderwerp is, doet het een stuk beter. ICT en marketing staan bovenaan.

Dat zegt niet dat horecaondernemers niets kunnen. Het zegt vooral dat ze met iets anders bezig zijn: met de vloer, de gasten en het team. Dat is ook precies waar de horeca goed in is, en volgens ons wordt dat menselijke contact alleen maar belangrijker. Maar het betekent ook dat veel ondernemers niet weten wat AI achter de schermen voor ze kan doen.

Waar de meeste ondernemers blijven steken

De meeste ondernemers die wij spreken, komen niet verder dan ChatGPT vragen om vijf posts voor deze week. Daar komt best iets uit, en de eerste regels zien er goed uit. Lees je verder, dan klopt de toon niet. Het model gebruikt woorden die jij nooit zou gebruiken, spreekt je gasten verkeerd aan of zegt dingen die je niet wilt zeggen. En omdat iedereen zo werkt, lijkt je post al snel op alle andere posts op Instagram.

Dat is geen fout van het model. Wat je erin stopt, komt eruit. Een korte opdracht levert tekst op die voor zo'n 70 procent goed is. Wil je die naar 100 procent krijgen, dan ben je er zo twee of drie uur mee bezig, en dan levert het geen tijd meer op.

Het verschil zit in de context. Weet het model wie je bent, hoe je schrijft, wie je gasten zijn, wat er op je kaart staat en hoe vaak die wisselt, of je een Franse bistro bent of een steakhouse, dan komt er iets uit dat voor 90 tot 95 procent klopt. Die context zet je één keer klaar, en daarna werkt het model ermee door.

AI als rekenmachine

Platgeslagen is AI een computer, en computers zijn goed in rekenen. Toch zitten veel ondernemers nog in Excel te ploeteren met hun kostprijsberekeningen. Geef een model je menukaart, je recepturen en de marges die je ooit hebt berekend, en het rekent bij elke nieuwe factuur uit of het nog klopt. Ook recepten omrekenen naar grotere hoeveelheden of een aangepast gerecht narekenen gaat zo veel sneller.

De agent die je facturen controleert

Een stap verder is een agent: een stukje AI dat zelfstandig een taak uitvoert. Wij werken met een agent die meeleest in de mailbox. Hij doet niets met je mail, hij kijkt alleen of er een factuur binnenkomt. Is dat zo, dan legt hij alle prijzen naast wat je eerder betaalde. Heeft een leverancier zijn prijs verhoogd zonder het te melden, dan krijg je een seintje.

Zelf zie je zoiets bijna nooit. En het maakt uit: soms stijgt een prijs zo hard dat je je kaart moet aanpassen, in plaats van de hele periode door te draaien met een gerecht dat geld kost.

Privacy en de AVG

We horen vaak dat ondernemers bang zijn voor hun gegevens. Dat snappen we, en voor een deel delen we die zorg. Maar het gaat er vooral om hoe je ermee omgaat. Je kunt veel gegevens anoniem maken voordat je ze deelt. En het maakt verschil of je een gratis of een betaald account gebruikt. Bij een gratis account betaal je met je gegevens: daar worden de modellen mee getraind. Wij werken met een verwerkersovereenkomst, dezelfde soort afspraak die je met je kassaleverancier of boekhouder kunt hebben.

Robots en QR-codes

Bij AI denken veel mensen aan robots die het eten brengen of straatkraampjes waar geen mens meer aan te pas komt. Dat bestaat, en voor sommige concepten werkt het. Wij noemen het gimmicks: het moet passen bij wie je bedrijf is en wie je gasten zijn. Anders zouden we er niet aan beginnen.

De winst zit aan de achterkant. Alles wat achter de schermen gebeurt en waar geen mens voor nodig is, kun je door AI laten doen. Dan blijft er meer tijd en aandacht over voor de gast aan tafel.

De AI-telefonist en mevrouw Janssen

Neem de telefoon. Het is zes of zeven uur, de keuken draait op volle toeren, en mevrouw Janssen belt voor een tafel voor twee in november. Neem je niet op, dan belt ze het volgende restaurant. Neem je wel op, dan haal je iemand uit de spits. Een AI-assistent kan zo'n reservering aannemen, in je agenda zetten en een bevestiging sturen via WhatsApp. Belangrijk is wel dat de gast altijd nog een mens kan spreken als hij dat wil. Zo loop je geen gasten mis en staat je team niet onder extra druk.

Houd altijd een mens in de lus

Welke automatisering je ook maakt: bouw ergens een moment in waarop een mens meekijkt. Laat het niet helemaal over aan het systeem in de hoop dat het de komende maanden wel goed gaat. Een bedrijf buiten de horeca liet reviews volledig automatisch beantwoorden. Dat systeem leerde van de reviews en ging terugschelden tegen gasten die boos waren. Dat is precies wat je niet wilt.

Reviews beantwoorden zonder je merk te verliezen

Reageren op reviews blijft belangrijk, het liefst inhoudelijk en persoonlijk. AI kan de antwoorden voor je klaarzetten, zodat je ze op maandag nakijkt en plaatst. Wat AI niet kan, is erbij zijn geweest. Zegt een gast dat de pizza zo lekker was, dan kun jij of iemand uit je team schrijven dat ze deze keer de margherita hadden en volgende keer de parma moeten proberen. Dan voelt die gast zich dubbel gezien, en andere gasten zien dat je echt met ze bezig bent.

Menu engineering: de hardloper die geld kost

Menu engineering klinkt voor veel restauranthouders als een vies woord. Bijna niemand legt de verkopen uit de kassa naast de kaart om te kijken of die anders moet. We hadden klanten die dachten dat hun best verkopende gerecht hun beste geldmachine was. Het bleek andersom: het gerecht zat ver onder de marge. Daar verkochten ze het meest van, dus ze waren druk, en ze deden dat al een half jaar.

Dat is geen verwijt. De meeste ondernemers zijn op de vloer gericht en halen weinig voldoening uit de cijfers. Juist daarom is het zo handig als je dat stuk kunt automatiseren.

Het mailtje op dinsdagochtend

Stel je voor: je sluit zondagavond af, maandag ben je dicht, en dinsdagochtend open je je laptop. Er staat een mail klaar. Leuke week gedraaid, dit was je omzet en dit je inkoop. Let even op dit gerecht, want de slager heeft zijn prijs verhoogd. Jij was vrij, maar er is wel gewerkt. Jij hoeft alleen te bepalen of je meteen iets aanpast of het later oppakt.

Zo'n systeem hebben we in ons eigen bedrijf gebouwd. Het weet alles van wat we doen, denkt mee, geeft een seintje als iets niet goed gaat en kan mails beantwoorden. Niet alle mails, want sommige willen we zelf doen. En met klanten chatten we zelf, zonder bot, omdat we dat contact belangrijk vinden. In een horecabedrijf is zo'n systeem iemand die alles van je bedrijf weet en de dingen signaleert die je in de drukte vergeet.

Eén voorwaarde: de basis moet kloppen. Je processen moeten op papier staan en je calculaties moeten er zijn. Met niets kun je niets maken.

Wachten of nu beginnen?

Is het slimmer om nog even af te wachten? Wij denken van niet. Je hoeft geen koploper te zijn en niet elke nieuwe tool te proberen. Maar het gaat net als met de mobiele telefoon. Er gaat een filmpje rond van mensen die rond 1990 zeiden dat ze zo'n ding nooit nodig zouden hebben. Nu zit diezelfde generatie in het restaurant Candy Crush te spelen.

Dit gaat nog sneller. Twee, tweeënhalf jaar geleden gebruikten we ChatGPT voor het eerst, en de uitkomst was slecht. Nu kan het zelfstandig taken doen die normaal uren kosten. Wie niet meedoet, staat straks te kijken, of blijft veel te lang werk doen dat een computer kan overnemen.

Verdiep je erin, zet de stappen die je nodig hebt en vraag om hulp als je het niet weet. Ook als je het alleen gebruikt om problemen op tijd te zien, kom je al een heel eind.